欢迎访问 九游会官方 官方网站!
首页 > 解决方案

处理问题的通用办法论

  遇到问题,处理问题是咱们日子中占比比较大的一部分内容,而面临各式各样的问题,咱们纷歧定要考虑出每一个详细的处理计划。面临这种状况,咱们是能够总结出处理问题的通用办法论的。

  作为一名出售,面临客户优柔寡断,你怎样办?你跟你女朋友吵架,不管你说什么,对方都跟你说“我不听我不听我不听……”,你怎样办?老板跟你说这个月成绩有点下滑,你怎样办?能够看出不管是职场仍是日子,咱们每天的大部分时刻不是在处理问题,便是在去处理问题的路上。

  关于怎样处理一个问题,咱们从小承受的最多的教育是“详细问题详细剖析”。所以,很少人会企图去考虑,其实绝大多数的问题都是有一套比较通用的解题思路的。

  可是也请你不要否定,全部问题都有他的共性,习得一份通用的解题办法是能够处理日子中一大部分与人相关的问题的。

  我将用界说问题、拆解问题、处理计划、复盘总结四篇文章为你呈现一套我总结的处理问题的通用办法论,这是榜首篇——界说问题篇。

  这篇文章将为你阐明大多数问题的共性之一,追根究底,咱们所遇到的与人相关的社会科学范畴的问题就那么几个实质原因。

  人与人之间的问题,不管是多么杂乱的人际交往体系,构成这个体系的无非就两样东西——人(要素)与人际联系(要素之间的衔接联系)。

  信任有同学现已看出来了,我要论说的这一套通用解题计划的理论基础是来自于被称之为“天主之眼”的学科——体系动力学。

  全部杂乱的体系都是由要素与要素之间的衔接联系构成,应用到咱们要处理的问题中,人便是这个体系中的要素,人际联系则是要素之间的衔接联系。

  这件事终究的处理成果是——快递企业撤销对快递员的罚款,并把无理取闹的顾客拉黑。紧接着我国快递协会表明要树立一个不良用户黑名单原则。

  咱们来捋一捋这个事,快递员向顾客下跪求撤诉的内涵动因是顾客投诉影响快递员的收入。这一个投诉关于快递员来说是上千元的赏罚。

  可是,经过原则规划把无上的权力给了用户的一起,却没有相应的反应通道来保证快递员的权益,让他们遇到无理取闹的用户时维护自身权益。

  咱们来看下这其间的人际联系,顾客具有投诉的权力,企业具有赏罚被投诉快递员的权力,快递员并没有申述权力。所以,在顾客与快递员的联系中,快递员处于永久的弱势位置。

  可问题在于——快递公司做的是全国人民的生意,那么作为原则的规划者,就必须预期这个进程中必定会遇识了到无理取闹的顾客。再械键呕小的产生概率,在快递需求日益旺盛的今日,也会是一个产生次数绝对值很大的工作。恰部节

  现行原则所导致的成果如下,顾客与快递员之间只需投诉联系,没有申述联系,顾客权力不受限制,所以重复上演了快递员向顾客下跪的工作。

  你产品的流程、原则、视觉、案牍等等的规划,有必要考虑对你潜在用户中不同类型的人的兼容性。你抛弃慎重省下来的时刻,都会在日后遇到的各种层出不穷的问题中以更大的价值花出去。

  刚刚的工作中,在顾客没有运用差评之前,顾客仍是天主。咱们想想,一旦顾客运用了差评,顾客仍是天主吗?

  有的快递员会跪求顾客宽恕,有的快递员会画个圈圈咒骂顾客,还有的快递员甚至会直接上门报复。所以,这就导出了咱们层出不穷的电商渠道商家、外卖渠道商家、快递员各种报复差评顾客的工作。

  作为顾客,这差评你还敢随意点吗?咱们无法预期咱们点了差评之后会遇上什么样的快递员。所以,抱着多一事不如少一事的心态,多数人忍忍也就曩昔了。

  另一头,是原则的规划者看着自己公司的投诉数量日益减少,暗自幸亏自己处理有方。但我以为的本相是:差评还在,仅仅,你看不到了罢了。

  剖析到这儿,信任你现已发现你刚刚发现的处理计划并没有什么卵用了。假如要彻底处理,后文的内容或许会有启示,别换频道。

  这个故事我要点想说,人物联系在必定程度上影响了人的行为,当你的原则规划改动了人物联系,就要去仔细考虑新的人物联系下,人们所采纳的的行为是否契合你的预期。

  表达交流中,有一个很重要的技巧是把对方从信息的接纳方变成信息的同意方,“打印一份文件给我”在表达上便是不如“请帮我打印一份文件,好吗?”,即使你是处理者。

  《福尔摩斯探案全集》中有一章节说到,福尔摩斯为了知道一只鹅的来历,便成心拿出钱去找酒店主人打赌,以一种毋庸置疑的口气讲到“我敢打赌,你店里卖的鹅必定是当地乡村喂大的。”

  可想而知,比起他小心谨慎地问询“请问,你店里的鹅是来自于当地乡村吗?”所获取的信息量要多得多。(在此,顺路向十分敬仰的推理小说家阿瑟·柯南道尔表达敬意。)

  有经历的出售的做法便是——供给限时定量的优惠。把客户挑选产品的权力联系转变为定量好产品寻觅少数有缘人的权力联系。

  所以你去买房,你的置业参谋简直必定会跟你说,“今日交定金,能够额定享用…….”你会发现,但但凡人们决议计划周期较长大宗产品交易,商家一年365天天天都在搞活动。

  这给咱们的启示是——面临问题时,能够先考虑下,问题的参加两边或多方,他们的人物联系是怎样样的,能否经过改动衔接联系的办法来影响人的行为。

  阿里跟腾讯的出资风格的差异之一是,腾讯与被投公司一般只占股不控股,而阿里更倾向于收买更多的股份以到达操控被投公司的意图。

  一句话,腾讯是流量的发明者,需求更大程度地发掘流量的价值;阿里是流量的耗费者,需求连绵不断的流量输入以获取更多的赢利。

  先看腾讯,坐拥微信跟QQ两大交际东西,十几亿的月活用户,简直现已到达了流量的天花板。流量的价值没有被充沛发掘出来,需求更多的流量变现手法。

  因而出资京东、新美大等只需占股就行,然后在微信付出页面加一个京东、美团外卖的进口,向他们收点广告费,曩昔的流量假如成了单,京东、美团分一杯羹给腾讯就行。

  反观阿里,中心电商板块有清晰的变现手法,需求的便是更多的流量输入。那么跟被投企业的联系便是需求被投企业向淘宝、天猫导流。

  所以这也是为什么阿里一向心心念念想做交际的原因,为什么字节跳动(头条&抖音的母公司,字节跳动也是流量的发明者,需求更多的流量变现手法)亲阿里而不亲腾讯的原因,为什么腾讯出资的公司遍及活得比阿里出资的公司要润泽的原因。

  遇事前考虑问题参加方的联系,这种考虑办法的局限性在于:用来处理没有构成安稳联系的陌生人(比方你跟你客户、你跟服务员)之间的问题时会很有用,可是构成安稳联系的熟人之间,改动联系的办法或许就纷歧定那么有用了。

  比方文章最初的第二个考虑题:你跟你女朋友吵架,不管你说什么,对方都跟你说“我不听我不听我不听……”,你怎样办?

  在这种状况下,人际联系是没有问题的。从互相的身份来讲,男女朋友的联系并不是天然生成的对立联系。理论上来讲,两边之间希望平和处理问题的愿景是共通的。之所以这样,是由于联系遭到外在要素的搅扰,因而衔接联系呈现了时刻短的崎岖。

  包治百病。当然,我说的是包。随意拿起个杯子什么的易碎物品往地下一摔,镇住了也就镇住了。没镇得住,扑通往下一跪往往也能处理问题。我不是在恶作剧,其实我想说,这种办法的背面其实也是有科学道理的。

  提早预告一下,在系列文章的第三篇我会讲到,正确的区别问题与处理计划。这儿先提早剧透一点,假如你现在清晰了你要处理的问题是心情问题,你彻底有理由觉得刚刚那两种计划是不合理的。

  你能够拿出一万种计划来处理这个问题,要点是你要知道,这个问题的底子是心情问题。所以男同学们,这种状况下,不要梦想就工作自身用你巨大的逻辑辩证才干去打败小姐姐们。

  咱们来说点严厉的,我观察到职场中有一个很欠好现象。假如呈现什么费事,多数人榜首反应是便是把锅甩的干干净净,然后再各种斥责发明这个费事的始作俑者。

  所以,面临职场中呈现各种费事问题时,榜首件事是不要甩锅,不要追责,先处理问题。追责这个事放在问题被处理后,而不是问题产生时。

  总结一下,人际联系必定程度上影响人的行为,安定的衔接联系也会受对立心情的影响产生动摇,因而,对立心情也在必定程度上影响人的行为。剖析问题实质原因时能够从这两个视点切入。

  讲完了构成体系的其间一个部分——人际联系(要素之间的衔接联系)之后,咱们讲讲体系中别的一个构成部分——人(要素)。

  一个问题能否被处理,从问题的参加者——人,这个视点来判别的话,有两个至为重要的要素(实质原因)影响着这个问题能否被处理,他们是方针或价值观、才干。

  在那用餐的席间,跟我同行的小伙伴不经意的说出她最近有些上火。其时,我就觉得此刻不显示大男人主义更待何时,所以我很奇妙地回了一句:“哦!”

  工作并没有这样曩昔,比及我去结账预备脱离的时分,其时服务咱们这一桌的工作人员跑出来,递了一包东西,里边是菊花茶跟冰糖,说了什么我不记得了,大致意思是,传闻她有点上火,所以特别预备了降火的茶。

  给客户超出预期的服务才是好服务,问一个这样的问题,你觉得在海底捞的职工手册里边会不会有一条这样的规则:当听到客户说上火时要为其预备菊花茶跟冰糖。

  由于用户的用餐场景是有无限种或许的,你很难预期用户会说出什么样的话。一起我也信任,他们假如不小心听到用餐者说最近有些伤风的时分,服务员会很天然的拿出一包三九伤风灵。

  我想,你定再多的规章原则都是不或许尽头实在国际的万千或许的,以杂乱的人心应对杂乱的场景才是最好处理计划。海底捞这道题的解法应该是其一向秉承客户至上的运营理念,并让这套理念深化每一个工作人员的心中。

  有了这个指导方针,他们会在你用餐时需求玩手机的时分给你递上手机套,在你需求扎头发的时分给你递上皮筋,在你等候用餐的无聊时刻给你供给各种打发时刻的小道具。

  许多人觉得价值观这东西说起来很虚,其实他很实。他决议了咱们的价值取向跟行事原则,你之所以觉得虚是由于你没有去履行。

  绝大多数公司所谓的客户至上仅仅吵吵罢了,一旦公司利益跟客户利益有抵触他们仍是坚持不懈的甩开客户。

  只需当你公司的利益与客户的利益相抵触时,你还当机立断的站出来说:我选用户。你才有资历说你们公司客户至上。

  这时分我觉得你也不必挣扎了,呈现这种状况简直是必定的。呈现这个问题的原因是你一个月前底子就不知道你要处理什么问题。

  许多问题之所以被称之为问题,便是由于现状与希望之间产生了落差。老板把这个落差总结为“有点不抱负”,那么“有点不抱负”是什么意思?

  “老板,你看咱们这个月成绩是1000万,比起上个月根本没有增加,首要的一个原因是竞争对手这个月活动力度比较大,抢了咱们不少客户。你看看咱们能否也拿出如下的优惠计划,下个月我争夺做到1100万。”(暂时先不管这个处理计划是否合理,后续文章会评论怎样确认有用的处理计划)

  这么做,最重要的一点是跟老板清晰一个可衡量的方针,一个月后不管你做成仍是没做成,都是有清晰的定论的。

  我把刚刚那段话的底层逻辑笼统出来,其实他讲的便是三件工作:精准描绘现状,清晰一个可衡量的预期方针,清晰可调用的资源。

  比方说,凭实力说只能做出一个月1100万的成绩,你非得做出一个2000万的许诺,这不是自己给自己添堵吗?

  有人说,人跟人之间的距离有的时分比人跟猪都要大。确实是这样,人与猪之间首要便是基因不同,这个距离的拉大是跟基因的进化有关,要在一个绵长的时刻尺度上才干感遭到基因演化的不同带来的物种性状的差异。

  可是人与人纷歧样,咱们生计的环境、走过的路、读过的书、爱过的人都决议了咱们获取信息的差异(信息输入),在你生命的前十几二十年,你构成了自己对这个国际观念,你会有认识的存储你所接纳的信息观念(信息存储)。

  而决议人与人之间的不同的,便是每个人信息加工及信息输出才干的不同。相同的信息,在不同的人手里能发明出不同的价值,这很大程度上是源自于信息输入及信息存储的不同。

  你是你一切获取的信息的总和。你是一名医师仍是一名产品司理,跟你更重视医学仍是更重视产品学有关。你是一名平凡的医师仍是以一名优异的医师跟你脑海里存储的医学专业知识有关。

  我在《产品战是一场根据认知水平的思想战争》认知晋级篇、决议计划拟定篇、信息输出篇中,关于怎样进步个人才干都有过翔实的论说,此处不过多赘述。

  (文末已附上文稿,现在回过头看最初我关于这三篇文章的编列是不是有更新的一番认知了,他们别离论说的是信息输入及存储、信息加工、信息输出这么四件事,任何一个职业都相同,决议你是平凡仍是优异就这是这四件事的不同。)

  大多数问题找实质原因都能归结到如下的四个方面——人际联系、心情(动摇的心情影响安稳的人际联系)、人的价值观或方针、人的才干。

  听了前文的介绍,我信任你对这句话持保留意见了,你知道人际联系(要素的衔接联系)有时分关于人(要素)的影响是大于人(要素)自身的。

  我以为,这句话有他必定的道理。其实这四个方面的改动终究仍是作用于同一件事,说人话便是,有一件更为重要的工作在支配着这四个方面临于处理问题的协助程度:人的志愿。

  我在《信息输出:怎样把决议计划履行落地,处理“怎样做到”》说到过工信部让运营商携号转网是为了下降用户的转化成本以到达提速降费的意图。

  运营商跟你说携号转网技能服务费一万元,现在处理携号转网10年后就能收效了,只需携带好身份证、户口本、结婚证、本科毕业证书、驾驶证、港澳通行证至就近省会直营厅就可处理。

  腾讯跟阿里与被投公司联系的不同也是源自于互相的诉求(志愿)不同,处理心情对立也是为了影响对话方静下心来处理问题的志愿;

  海底捞经过关于职工价值观的刻画是来影响职工热情服务用户的志愿,一个人的才干鸿沟终究也取决于这个人的志愿。

  终究,我说一下文章的局限性。其实我在前文现已做了一个限制,所处理的问题首要是来与人有关的问题,仅限于社学学科范畴的一部分问题,它处理不了天然科学范畴比如为什么四川老产生地震,这关于四川的同学是不是太不公平了?

  这个问题我答复不了,可是老子说过:六合不仁,以万物为刍狗。圣人不仁,以大众为刍狗。六合无所谓仁与不仁,他看待万物是相同的,他只不过是依照自己的规则运转。

上一篇:轻型车锂电天花板星恒创始职业终身 下一篇:解决问题的五大有用办法
联系电话:+86-0510-87491482
国内销售:+86-0510-87491477
传真:+86-0510-87491427
服务热线:400-119-7777
国际销售:+86-0510-87499573
电子信箱:hrzp@hengxin.com
海外电子邮箱:oversea@hengxin.com

地址 :  江苏省宜兴市丁蜀镇陶都路138号    邮编 : 214222      网址 :  www.hengxin.com